Esta semana he decidido hablarte sobre un tema en el que pocas veces pensamos y sobre el que no solemos tener mucha conciencia: el peligro de depender de una sola plataforma de marketing, como Facebook, Instagram, Snapchat, Twitter u otras.

El haber decidido escribir sobre este tema no ha sido casualidad. Esta semana me encontré con una situación complicada mientras trabajaba en un proyecto. Facebook había bloqueado el acceso a mi cuenta y me exigía proporcionar una identificación oficial (pasaporte o DNI, es decir, Documento Nacional de Identidad) para comprobar la veracidad de mi identidad y desbloquear la cuenta.

Por si fuera poco, en el mensaje se me indicaba que no había ningún número de teléfono móvil vinculado a la cuenta (pese a que era falso) y que, al no tener número de teléfono vinculado, la única opción disponible era enviarles mi DNI, esperar a que procesaran la petición y esperar a que restablecieran el acceso a la cuenta.

Sobre aportar tu DNI o pasaporte a una red social

Lo primero que te puede venir a la cabeza es: “bueno Víctor, pues envías el DNI y que te restablezcan el acceso. Ya está“. Sí pero no. Si bien soy totalmente consciente de que Facebook sabe más sobre mi que muchas personas, empresas u organismos oficiales, y que por tanto no debería importarme enviarles un documento oficial que certifique mi identidad, siento bastante recelo de hacer algo así.

Una posible razón es esa supuesta sensación de anonimato que nos proporciona Internet. Por mucho que en tus redes sociales hayas puesto tu nombre y apellido reales, siempre te sientes menos expuesto al comentar en una red social, o en cualquier lugar de Internet en general. No es la misma sensación poner en nuestro Facebook que estamos en contra de las medidas del dirigente de turno, que ir en persona y con el DNI por delante a una protesta en la que se identifique a quien está participando. Por supuesto es absurdo, porque tanto en la protesta como en la red social se sabe perfectamente quién ha hecho el comentario o dado la opinión o queja, pero no lo percibimos igual y nos sentimos mucho más expuestos e implicados en la segunda situación. Nadie dijo que fuéramos racionales.

Así, al ver que Facebook me exigía enviarles mi DNI mi primera reacción fue de rechazo y oposición frontal. La sensación es que de alguna manera están violando tu privacidad, dado que al enviar ese documento a Facebook parece que todo lo que te gusta, sigues o comentas en la red social está oficialmente relacionado a una persona, sólo porque a una empresa le ha apetecido exigirte un documento. Quizá ahí está el quid de la cuestión. Cuando ponemos un ‘like’ en Facebook o comentamos, estamos dejando muchísima información sobre nosotros, pero porque nosotros lo hemos elegido. Sin embargo, cuando Facebook te exige que le envíes un documento privado, lo percibimos como un ataque a nuestra privacidad, dado que no ha sido decisión nuestra.

Por si te lo preguntas, que Twitter, Snapchat, Google o cualquier otra empresa te pida documentación para verificar tu cuenta (o para hacer lo que a ellos les apetezca o consideren) es totalmente legal. Al fin y al cabo, cuando tú creas tu cuenta estás aceptando una serie de términos y condiciones (¡exacto! esos que nunca has leído :D) que permiten esto. La clave está en que te pueden exigir que presentes los documentos para seguir utilizando el servicio, pero no hay ningún tipo de consecuencia negativa en caso de que no lo hagas, más allá de que no podrás seguir utilizando su servicio claro…

Las dificultades de contactar con Facebook

Uno de los principales problemas que me he encontrado al intentar solucionar este problema es algo bien conocido por cualquiera que haya querido hacer cualquier solicitud a una red social: la dificultad de contactar con alguna persona.

Prácticamente ninguna de las redes sociales más conocidas dispone de un servicio de atención al usuario que te permita contactar con otro humano a quien explicarle lo que ocurre. Este es el caso de Facebook, cuyo único medio de contacto a disposición del usuario es un formulario de soporte en una página web. Ese formulario tiene una serie de motivos de contacto preestablecido, por lo que no existe realmente la opción de consultar lo que necesitas, salvo que se adapte a uno de esos motivos.

Además, hay otro problema. El formulario que Facebook pone a tu disposición es accesible sin estar ‘logado‘ o con la sesión iniciada en la plataforma, por lo que te exigen que adjuntes imagen de tu DNI o pasaporte para poder identificarte y procesar tu solicitud. Volvemos a toparnos con el muro de entregarles el DNI.

Tu trabajo en manos de terceros

Cuando usas tu cuenta de Facebook con fines personales, puede no suponer mucho problema perder el acceso a la misma, más allá de tener que crear una nueva cuenta y agregar a todos los contactos, páginas, etc. El problema se nota más cuando usas Facebook con fines profesionales y tienes una o varias páginas de esta red social destinadas a empresas.

No poder acceder a una de tus páginas de empresa no sólo impide que puedas publicar alguna actualización sin importancia, sino que puede llegar a suponer una pérdida económica al no poder, por ejemplo, atender peticiones de compra de tus clientes, o no poder poner al día campañas de anuncios en curso o que deban ser lanzadas en una fecha concreta.

Así pues, no es un asunto trivial, sino que puede ser un problema importante para cualquier profesional del marketing. Quizá deberíamos replantearnos la excesiva dependencia que tenemos a veces de plataformas de terceros para realizar nuestro trabajo.

Consejos para evitar perder acceso a tus páginas de empresa en Facebook

Precisamente por todo lo que he comentado, viene a cuento el dicho de “más vale prevenir que curar”. Y es que podemos tomar algunas medidas para evitar perder el acceso a las páginas de empresa que gestionamos en Facebook, como las siguientes:

  • Crea cuentas secundarias en Facebook y añádelas como administradores de las páginas que gestionas. De esa forma, aunque pierdas el acceso a una cuenta, seguirás pudiendo gestionar tus páginas con las cuentas secundarias.

  • Añade un número de teléfono de recuperación de cuenta. Esto hace que, si Facebook te lo permite, puedas recuperar el acceso a tu cuenta sin necesidad de enviar ningún tipo de documento oficial.

  • Trata de cumplir con las normas de uso de Facebook. La red social suele bloquear y solicitar que sean verificadas aquellas cuentas que, de uno u otro modo, infringen las normas de uso, por lo que más vale cumplirlas para prevenir problemas.

Todo se resuelve

A todo esto, seguramente te preguntarás cómo terminó todo el jaleo con Facebook y el bloqueo de mi cuenta. Pues bien, en primer lugar decidí no mandar la copia de mi DNI y darme un poco de tiempo para pensar qué hacer, porque me incomodaba mucho la idea de enviar ese documento. Al cabo de unas 3 o 4 horas resultó que Facebook desbloqueó el acceso a mi cuenta sin yo haber hecho nada más que esperar. Y desde entonces no he tenido ningún otro problema ni me han solicitado documentos o información adicional. ¿Fue un error puntual? Puede que sí, pero tampoco lo sabré. Buscando en Internet encontré a otras personas las que les había ocurrido algo parecido, y comentaban que Facebook finalmente les había comunicado que se trataba de un error. No obstante, esos comentarios eran de 2011-2012, por lo que probablemente no guarde relación con mi caso.

En todo caso, seamos inteligentes y no pongamos todos los huevos en una misma cesta. Diversifica los medios que usas y vencerás. ¿Y tú? ¿Alguna vez te han bloqueado o eliminado el acceso a tu cuenta en una red social? Cuéntamelo en los comentarios 🙂

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